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懶人包 - 數位小白兔變大神#08 LINE 也能幫你做好客戶關係管理?

想要擄獲客戶的心,關鍵之一在於經營 「客戶關係管理」

各位數位小白兔們好久不見!先前這個系列帶大家看了 Facebook 的社群行銷方式,也介紹了 Meta 的廣告的懶人操作法。但社群行銷除了 Meta 系列的 Facebook 與 Instagram 以外,還有一個媒體平臺在臺灣的市場佔了非常重要的角色,那就是市佔率高達 90% 以上,你每天幾乎都會打開的社群通訊軟體 – LINE。

LINE 不只是通訊軟體  更是你我生活重要伴侶

你對於 LINE 的印象是什麼?與死黨嗑瓜子聊天的八卦來源?與客戶討論公務的溝通工具?收集商家優惠的大本營?收看直播影片的娛樂伙伴,甚至或者爲以上皆是?

在生活的各種情境中 LINE 都不乏有應用場面,這也代表了 LINE 其實不僅僅單純只是社群軟體而已,在服務不斷擴增之後它已經變成我們生活中不可或缺的一部份。根據統計在臺灣 LINE 的用戶光使用官方帳號的人數就已經超越了全臺 Instagram 的所有使用者。這麼龐大的使用者數,如果放棄經營 LINE 這塊大餅,那麼你還敢說想要成爲社群行銷專家嗎?

用 LINE 跟不同生活圈的親朋好友傳訊息已經是每天的例行公事

Social CRM 你不可不知的行銷利器

客戶關係管理(英語:Customer Relationship Management,簡稱CRM),在過去一直是商家培養忠實客戶的主要手段之一。CRM 藉由購買記錄、會員資料等資訊替客戶分門別類瞭解使用者行爲,並針對消費者的輪廓整合銷售、行銷、客服,提供他們最適合他們的服務。

就像我們去消費的時候常常會被店家推銷,只要現在填寫資料辦一張會員卡,就能立即獲得優惠。會員卡的妙用可不僅只是專屬折扣吸引老客戶回購而已,其真正的用意則是獲取消費者的個人資料,而每次消費的時候則利用會員資料庫記錄購物的商品明細。這對店家的 CRM 來說就是極重要的資源。CRM可以用這些資訊去拼湊出每位老顧客的樣貌,給予他們最需要的訊息與優惠商品內容。

會員卡不單只是會員卡,更透露出你的喜好與資訊

而由於社群媒體興起,任何品牌都有相對應的平臺粉絲。在社群功能逐漸進化的情況下,近年來 Social CRM(社群化客戶關係管理)也成爲行銷人開始關注的重點。不要被這些專有名詞嚇到,Social CRM 其實跟上面提到的 CRM 並無二致。兩者主要的差別是,Social CRM 是藉由記錄用戶在社群平臺的行爲判定使用者輪廓。


舉個例子,我消費時一樣被店家推銷要加入會員,只不過這次並不是填寫資訊,而是加入他們的 LINE 官方帳號 (LINE Official Account,簡稱 LINE OA)。而後續店家可能會在 LINE OA 推播一些活動與優惠,觀察我對何種訊息有反應。像是藉由設計心理測驗,記錄我的每個選擇、或是推播不同產品的折扣,觀察我對哪個商品有興趣想要進一步瞭解。這些行動忠實呈現了我的喜好,也正因如此,商家更瞭解顧客後,更能藉由分衆推播投其所愛。我們把消費者行爲反應的這些特性稱爲「標籤」。顧名思義,就像我們在日常生活中替各式各樣的人在心裡偷偷貼上「標籤」一樣,我們也會替用戶在  LINE OA 的任何行爲「貼標」。


舉個案例,假設我加入了「酷咖啡旅行社」的  LINE OA 後,在選單列點擊「日本旅遊資訊查詢」的按鈕,那麼系統就會針對我的行爲幫我貼上「日本旅遊」標籤。而後如果有日本機票、日本旅行團的相關折扣資訊,「酷咖啡旅行社」就可以只推播此訊息給被貼上「日本旅遊」標籤的使用者。

你可能在一次 LINE OA 的互動過程中就被貼上了多個標籤

經營Social CRM 就從  LINE OA 開始吧! 

這也是 LINE 對品牌來說非常重要的原因之一,除了 LINE 本身就能投放廣告以外, LINE OA 本身就是能夠與用戶緊密互動的管道。與公開觸及衆人的 Facebook 粉專不同,你可以把LINE OA 視爲 24 小時隨伺在客戶身旁的品牌大使。藉由推播有趣的訊息吸引互動後利用「貼標」瞭解客戶喜好,再使用這些「標籤」客製化訊息觸及不同用戶。就像你在情場上追求「文青型女孩」或「運動型女孩」所安排的約會計劃與說的語言絕對不會相同一樣。見人說人話 ;見鬼說鬼話。說對方有高度興趣的語言,他們就會對你傾心。提升品牌好感度之後,如果用戶有購物計劃,你高機率會是他們的首選。

我知道 LINE 貼標很重要 那麼我該怎麽做? 

現在您應充份瞭解 LINE OA 並不是簡單發發優惠訊息刷一波存在感的工具而已了,而是您收割一波鐵粉的利器。下一篇我們會帶您到 LINE OA 的管理後臺,一步一步帶您執行貼標動作,是否已經迫不及待了?那麼就持續關注 koo.café,我們會提供更多知識乾貨,讓您在行銷旅程上一路暢通無阻,如果您有任何問題、或是有任何回饋,歡迎隨時找我們聊聊噢

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