懶人包 - 數位小白兔變大神#08 LINE 也能幫你做好客戶關係管理？
想要擄獲客戶的心，關鍵之一在於經營 「客戶關係管理」
各位數位小白兔們好久不見！先前這個系列帶大家看了 Facebook 的社群行銷方式，也介紹了 Meta 的廣告的懶人操作法。但社群行銷除了 Meta 系列的 Facebook 與 Instagram 以外，還有一個媒體平臺在臺灣的市場佔了非常重要的角色，那就是市佔率高達 90% 以上，你每天幾乎都會打開的社群通訊軟體 – LINE。
LINE 不只是通訊軟體 更是你我生活重要伴侶
你對於 LINE 的印象是什麼？與死黨嗑瓜子聊天的八卦來源？與客戶討論公務的溝通工具？收集商家優惠的大本營？收看直播影片的娛樂伙伴，甚至或者爲以上皆是？
在生活的各種情境中 LINE 都不乏有應用場面，這也代表了 LINE 其實不僅僅單純只是社群軟體而已，在服務不斷擴增之後它已經變成我們生活中不可或缺的一部份。根據統計在臺灣 LINE 的用戶光使用官方帳號的人數就已經超越了全臺 Instagram 的所有使用者。這麼龐大的使用者數，如果放棄經營 LINE 這塊大餅，那麼你還敢說想要成爲社群行銷專家嗎？
用 LINE 跟不同生活圈的親朋好友傳訊息已經是每天的例行公事
Social CRM 你不可不知的行銷利器
客戶關係管理（英語：Customer Relationship Management，簡稱CRM），在過去一直是商家培養忠實客戶的主要手段之一。CRM 藉由購買記錄、會員資料等資訊替客戶分門別類瞭解使用者行爲，並針對消費者的輪廓整合銷售、行銷、客服，提供他們最適合他們的服務。
就像我們去消費的時候常常會被店家推銷，只要現在填寫資料辦一張會員卡，就能立即獲得優惠。會員卡的妙用可不僅只是專屬折扣吸引老客戶回購而已，其真正的用意則是獲取消費者的個人資料，而每次消費的時候則利用會員資料庫記錄購物的商品明細。這對店家的 CRM 來說就是極重要的資源。CRM可以用這些資訊去拼湊出每位老顧客的樣貌，給予他們最需要的訊息與優惠商品內容。
會員卡不單只是會員卡，更透露出你的喜好與資訊
而由於社群媒體興起，任何品牌都有相對應的平臺粉絲。在社群功能逐漸進化的情況下，近年來 Social CRM（社群化客戶關係管理）也成爲行銷人開始關注的重點。不要被這些專有名詞嚇到，Social CRM 其實跟上面提到的 CRM 並無二致。兩者主要的差別是，Social CRM 是藉由記錄用戶在社群平臺的行爲判定使用者輪廓。
舉個例子，我消費時一樣被店家推銷要加入會員，只不過這次並不是填寫資訊，而是加入他們的 LINE 官方帳號 （LINE Official Account，簡稱 LINE OA）。而後續店家可能會在 LINE OA 推播一些活動與優惠，觀察我對何種訊息有反應。像是藉由設計心理測驗，記錄我的每個選擇、或是推播不同產品的折扣，觀察我對哪個商品有興趣想要進一步瞭解。這些行動忠實呈現了我的喜好，也正因如此，商家更瞭解顧客後，更能藉由分衆推播投其所愛。我們把消費者行爲反應的這些特性稱爲「標籤」。顧名思義，就像我們在日常生活中替各式各樣的人在心裡偷偷貼上「標籤」一樣，我們也會替用戶在 LINE OA 的任何行爲「貼標」。
舉個案例，假設我加入了「酷咖啡旅行社」的 LINE OA 後，在選單列點擊「日本旅遊資訊查詢」的按鈕，那麼系統就會針對我的行爲幫我貼上「日本旅遊」標籤。而後如果有日本機票、日本旅行團的相關折扣資訊，「酷咖啡旅行社」就可以只推播此訊息給被貼上「日本旅遊」標籤的使用者。
你可能在一次 LINE OA 的互動過程中就被貼上了多個標籤
經營Social CRM 就從 LINE OA 開始吧！
這也是 LINE 對品牌來說非常重要的原因之一，除了 LINE 本身就能投放廣告以外， LINE OA 本身就是能夠與用戶緊密互動的管道。與公開觸及衆人的 Facebook 粉專不同，你可以把LINE OA 視爲 24 小時隨伺在客戶身旁的品牌大使。藉由推播有趣的訊息吸引互動後利用「貼標」瞭解客戶喜好，再使用這些「標籤」客製化訊息觸及不同用戶。就像你在情場上追求「文青型女孩」或「運動型女孩」所安排的約會計劃與說的語言絕對不會相同一樣。見人說人話 ;見鬼說鬼話。說對方有高度興趣的語言，他們就會對你傾心。提升品牌好感度之後，如果用戶有購物計劃，你高機率會是他們的首選。
我知道 LINE 貼標很重要 那麼我該怎麽做？
現在您應充份瞭解 LINE OA 並不是簡單發發優惠訊息刷一波存在感的工具而已了，而是您收割一波鐵粉的利器。下一篇我們會帶您到 LINE OA 的管理後臺，一步一步帶您執行貼標動作，是否已經迫不及待了？那麼就持續關注 koo.café，我們會提供更多知識乾貨，讓您在行銷旅程上一路暢通無阻，如果您有任何問題、或是有任何回饋，歡迎隨時找我們聊聊噢。
作者 Hugh Chen
喜歡甜食、文字與電影。吟遊詩人是正職，在數位行銷領域兼差超過 10 年。
相信身處在這個擁有豐富網路資源的時代的人都蘊含無限可能。如果有心學習，早餐店阿姨都有可能變成廣告高手亦或油畫大師。
你終究可以成爲你想成爲的。只要持之以恆，時間最終會替你報以掌聲。
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